Наскрізне обслуговування клієнтів

Провідні бренди зміщують фокус традиційного сервісного центру

Зосередження лише на швидкості, ефективності та вартості оперативного обслуговування клієнтів — це не просто дорога на дно, але й ризик доходами. Настав час скористатися більшими, більш стратегічними можливостями для зростання.

Але багато компаній уже використовують систему безперервного обслуговування клієнтів, і цей підхід приносить свої плоди. Ці компанії змінили свою модель і перетворили послуги з центру витрат на джерело збільшення вартості.

Трансформація починається зі зміни мислення щодо обслуговування клієнтів — від розгляду його як функції вирішення проблем і центру витрат до розгляду його як функції створення цінності, відповідальної за надання незабутніх вражень клієнтам.

Поставте клієнта в центр для стимулювання зростання

Трансформація послуг має виходити за рамки інвестицій у технології та перепроектування процесів, щоб також зосередитися на перегляді послуг і досвіду, які надаються клієнтам.

Клієнти високо цінують проактивний досвід обслуговування та спілкування.

По-справжньому проактивна підтримка вимагає глибокого розуміння потреб клієнтів із можливостями прогнозування на основі даних, які передбачають і визначають, коли ви ризикуєте не відповідати очікуванням клієнтів або обіцяним продуктам чи послугам. Коли ви берете на себе відповідальність за проактивне розуміння, передбачення та задоволення потреб клієнтів, ваша компанія стає «невидимою» присутністю, якій вони знають, що можуть довіряти.

Крім ваших власних даних, враховуйте зовнішні події, які можуть викликати потребу в проактивному спілкуванні або запобіганні проблемам. Маючи величезну фізичну інфраструктуру, комунікаційні та комунальні компанії повинні відстежувати екологічні та погодні проблеми. Цей моніторинг є ключовим не лише для захисту активів, але й для проактивного спілкування з клієнтами щодо можливих збоїв і надання порад щодо підготовки або відновлення після погодних явищ.

Лише 13% сервісних організацій активно працюють у хмарі (>60% робочих навантажень). Компанії, які вони підтримують, досягають більшого зростання прибутку порівняно з тими, які ще не розпочали або тільки почали перехід на хмару.

З Microsoft Dynamics 365 ви можете використовувати програми, які бездоганно працюють разом у хмарі.

Нехай сервіс створює цінність

Зосереджуючись на допомозі клієнтам досягти бажаних результатів, менеджери з успіху клієнтів значною мірою впливають на відносини з клієнтами та реалізовану цінність. Коли настає час викупити або поновити, клієнтам буде легко прийняти рішення.

Компанії, які бачать цінність у обслуговуванні, а обслуговування допомагає їхнім клієнтам побачити цінність того, що надає компанія. Тоді ці продукти та послуги стають незамінними — сприяють лояльності, задоволенню та рекомендаціям.Для клієнтів B2C допомога в отриманні максимальної віддачі від їхніх покупок стала другим за значущістю фактором цінності. Дійсно, коли компанія робить це добре, у клієнта вдвічі більше шансів залишитися в цій компанії, купувати більше та рекомендувати.

Порівнюючи покоління, молоді покоління клієнтів B2C вважають, що віртуальні агенти більш здатні пояснювати та надавати відповідні рекомендації, ніж старші покоління.

Нехай сервіс формує ваш продукт

Активація аналізу послуг збільшує можливість створення цінності за межі традиційних функціональних меж. Клієнти, які пропонують відгуки, хочуть, щоб їх почули та визнали. Вони помічають, хто звертає увагу. Насправді клієнти B2C вдвічі частіше, а клієнти B2B на 37% частіше витрачатимуть більше на компанії, які, на їхню думку, активно прислухаються до їхніх відгуків щодо вдосконалення продукту.

Пропонуйте клієнтам обслуговування світового класу, яке веде до лояльності. Dynamics 365 for Customer Service об’єднує те, як люди сприймають ваш бізнес через самообслуговування, однорангове обслуговування та допоміжне обслуговування за допомогою Microsoft Dynamics 365 Customer Service.