Тенденції в обслуговуванні клієнтів у 2026 році та рішення, які пропонує Microsoft Dynamics 365 сьогодні.

В умовах інфляції та зростання цін, основне занепокоєння клієнта цілком зрозуміло полягає в тому, щоб отримати максимальну цінність за свої гроші. Проте, більш незвичним є те, що клієнти повідомляють, що почуваються щасливішими, коли їхні покупки ґрунтуються на якості та гарному обслуговуванні, а не просто на найнижчих цінах. Крім того, 29% учасників дослідження (Qualtrics, 2025) назвали обслуговування клієнтів причиною для співпраці з бізнесом. Показово, що це становить майже чверть усіх учасників, тому виникає питання, чи дійсно клієнтська підтримка відіграє лише допоміжну роль, чи стала більш невід’ємною частиною бізнесу.

Розглядаючи обслуговування клієнтів як єдиний прямий спосіб комунікації з клієнтом, і враховуючи чіткий попит на нього, компанії повинні приділяти більше уваги тому, що від них очікують зараз.

Іронічно, але саме тоді, коли клієнти воліють мати підтримку 24/7, компанії отримують найменшу кількість прямого зворотного зв’язку. Згідно з тим же дослідженням, лише 3 з 10 клієнтів хочуть безпосередньо поділитися своїм незадоволенням. Найгірше, 30% взагалі нікому не кажуть і просто тихо переходять до конкурента. Це, очевидно, не є стійким підходом, враховуючи, що утримання поточного клієнта є більш стратегічним вибором, ніж залучення нового, оскільки лояльність приносить більше у довгостроковій перспективі. Ось чому перше, що потрібно зробити — це:

Ця тенденція почалася з 2020-х років, але досі ключова, оскільки це був значний перехід від старої реактивної моделі. Традиційна стратегія вирішення проблем після їх появи є неефективною — клієнт уже незадоволений, а проблему ще тільки належить виправити. З іншого боку, є можливість передбачення, тобто вирішити невеликі проблеми до того, як вони переростуть у більші та дорожчі, і до того, як клієнт здогадається, що проблема існувала в першу чергу.

Проактивність створює відчуття турботи та уваги у клієнта, що будує міцніші стосунки та майбутню лояльність.

Звісно, для досягнення цього необхідно використовувати особисті данні клієнтів та ШІ, який забезпечує точне прогнозування. Частина зі ШІ досить проста, оскільки, Microsoft уже інтегрує його у свої продукти, включаючи Dynamics 365 Customer Insights, але ситуація з добровільним збором даних більш парадоксальна. Тому що:

Дуже показово, як клієнти сприймають персоналізацію. По-перше, вони переважно «за» — 64% віддають перевагу персоналізованому досвіду, згідно з Qualtrics, 2025. Найпопулярніші варіанти — вивчення звичок та запам’ятовування поведінки на вебсайті (30%) та передбачення майбутніх замовлень (27%).

Однак, для цього, сервіс має збирати особисті дані, але лише 41% клієнтів готові ними поділитися. Чому так?

Річ у тім, що клієнти не впевнені, як їхні дані будуть збиратися та використовуватися. Проблема полягає у відсутності прозорості та ясності щодо використання даних та їхньої безпеки. З огляду на це, метою компанії має бути створення довіри та демонстрація відповідального використання клієнтських даних. Клієнти готові співпрацювати, якщо вони мають контроль: 45% готові ділитися даними, якщо мають можливість контролювати та/або видаляти їх, коли забажають, і 46% зроблять це, якщо знатимуть, що саме збирають і навіщо.

З тієї ж причини безпека та конфіденційність даних також мають бути в центрі уваги.

Ще одне важливе питання: де надавати обслуговування клієнтів, і відповідь проста — всюди.

У сучасному середовищі клієнти очікують мати можливість зв’язатися зі службою підтримки будь-яким зручним для них способом, і хоча компанії повинні задовольнити цей попит, це часто призводить до створення складної багатоканальної системи. Проте, справжня ефективність вимагає відмінної інтеграції каналів в єдину систему, відому як омніканальна підтримка. Наприклад, Dynamics 365 Customer Service відома саме тим, що підтримує багато каналів в одній системі.

Серйозна відсутність інтеграції в рамках омніканальності може призвести до затримок, суперечливої інформації для клієнта та створює сліпі зони для оптимізації та вимірювання ефективності. Омніканальна підтримка не стане менш популярною найближчим часом, тому інвестування в неї здається правильним рішенням.

Не дивно, що самообслуговування також є значною частиною сучасного клієнтського сервісу, де 61% віддають йому перевагу для простих питань, згідно з Salesforce. Єдина проблема — це швидкість та складність отримання правильної інформації. Якщо це займає занадто багато часу або інструкції нечіткі, це означає, що легше звернутися до представників, що може призвести до їх перевантаження повторюваними простими запитами.

Отже, потреба очевидна — підтримка зайнята шаблонними питаннями-відповідями, і немає часу на більш складні проблеми, а клієнти хочуть отримати відповідь прямо тут і зараз.

Проте, традиційні рішення здебільшого не спрацьовують. Клієнти все більше не люблять чат-ботів, тому що зазвичай вони дуже негнучкі і часто потребують участі людини на пізніших етапах. Отже, зростає популярність цифрових агентів, які є більш адаптивними до контексту. Вони підтримують його завдяки обробці природної мови (Natural Language Processing), широко інтегруються та можуть вести багатоетапні розмови, на відміну прямолінійних чат-ботів. Хоча цифрові асистенти відмінно підходять для масової автоматизації чітких завдань, віртуальний асистент все ще кращий для глибшого занурення у складні проблеми.

Успіх самообслуговування визначається тим, наскільки добре і які типи питань можуть бути делеговані, водночас надаючи чіткий доступ до людини з підтримки, коли це необхідно. Отже, майбутнє обслуговування клієнтів виглядає так:

ШІ вже згадувався тут і там, але його популярність створює потребу в додаткових поясненнях, особливо в рамках ідеї гібридного робочого місця. Поширена помилка в підтримці клієнтів — це нереалістичне очікування, що вся робота повинна перейти до ШІ, повністю усунувши представника-людину, часто забуваючи, що людська взаємодія є важливою у цій сфері. Дослідження Qualtrics показує, що ентузіазм щодо ШІ-у підтримці значно нижчий, ніж у будь-якій іншій сфері роботи.

Це свідчить про те, що краще інвестувати в обидві сторони: використовувати агента ШІ в допоміжній ролі з повним наглядом людини та надавати пріоритет найму працівників, які володіють soft-навичками, такими як емпатія та комунікативність, незважаючи на відсутність у них технічних знань. Також основна увага має бути зосереджена на збереженні наявних кваліфікованих ресурсів, щоб вони були «супер-агентами». Оскільки типова робота делегується ШІ, працівники повинні мати можливість справлятися з найскладнішими ситуаціями. Причина проста: більшість технічної роботи можна делегувати ШІ, але ніхто не може відтворити вдумливу комунікацію. Ось чому Microsoft випустив Copilot зараз, адже він також створений для підвищення ефективності робочих процесів.

Для утримання фахівців необхідно забезпечити сприятливий робочий простір та безперервне навчання новим технологіям, щоб вони були зацікавлені у своїй роботі. На додаток до безперервного навчання, критично важливим є впровадження короткострокової аналітики в режимі реального часу, якою можна негайно ділитися всередині команди та/або з іншими відділами, такими як продажі та маркетинг. Головна ідея полягає в тому, щоб негайно коригувати ситуацію і не витрачати час на очікування щомісячного звіту.

Зрештою, обслуговування клієнтів більше не є просто витратою, а основним двигуном доходу та сталого зростання бізнесу. Тому повістка денна полягає в переході від реактивного до проактивного, передбачати потреби через персоналізацію та пропонувати безперешкодний доступ до підтримки. Водночас, ефективне самообслуговування розширює можливості клієнтів, оскільки ШІ звільняє людський ресурс.