У наші дні 80% клієнтів надають перевагу персоналізованому досвіду покупок. Водночас бренди, які досягають успіху в персоналізації, на 71% частіше повідомляють про підвищення лояльності клієнтів (за McKinsey та Thematic). Це виглядає як безпрограшна ситуація, але як досягти належних технічних налаштувань для персоналізації?

За своєю суттю об’єднана комерція — це цілісна бізнес-стратегія, яка інтегрує кожну точку контакту з клієнтом — від фізичних вітрин та сайтів електронної комерції до основних операцій бек-офісу, таких як інвентаризація, логістика та платежі — у єдину, згуртовану екосистему.

Це ніби центральний мозок для всього вашого комерційного бізнесу. Замість того, щоб покладатися на розрізнені системи, які ледве спілкуються одна з одною та оновлюються лише постфактум, об’єднана комерція централізує все та підтримує синхронізацію даних у режимі реального часу.

Щоб зрозуміти зміну стратегії в роздрібній торгівлі, корисно порівняти три основні моделі:

У будь-якому випадку, високоякісні дані є базою для успіху; вони мають бути точними, повними, послідовними, своєчасними та релевантними, щоб уникнути помилкових рішень. Таким чином, консолідовані дані створюють єдиний детальний профіль клієнта, доступний на платформах продажів, маркетингу та сервісу.

По-перше, ви повинні встановити так зване «єдине джерело істини» (single source of truth) — централізовану платформу, доступну для всіх відділів, щоб запобігти застряганню даних в ізольованих сховищах. Наприклад, Dynamics 365 Customer Insights інтегрує дані з CRM, ERP, баз даних, файлів, вебсайтів та інших джерел в одну платформу.

Далі зосередьтеся на ключових даних і відкиньте нерелевантні; згодом збагатіть їх свіжими даними, такими, як опитування клієнтів, щоб заповнити прогалини. Чи забирає це багато часу? Так, але без цього не існує уніфікованого профілю клієнта. Ця уніфікація гарантує консолідацію всієї інформації про клієнта, забезпечуючи всебічний огляд транзакційних, демографічних та поведінкових даних.

Наявність усіх доступних даних дозволяє стратегічно їх аналізувати, допомагаючи вашому бізнесу працювати ефективніше.

Після налаштування системи об’єднаної комерції ми можемо створити повний огляд профілю клієнта. Цей підхід об’єднує дані з продажів, маркетингу та обслуговування клієнтів в одному місці. Основними пріоритетами є інтеграція даних, забезпечення їх доступності для всіх команд, підтримка їх в актуальному стані та дотримання правил безпеки та конфіденційності, таких як GDPR.

Після того, як ми збираємо всі дані разом і аналізуємо їх, Customer Insights будує детальні профілі клієнтів в одному місці. Ці профілі відстежують кожну взаємодію, тому всі команди можуть отримати доступ до тієї ж самої поточної інформації про клієнта. Це допомагає кожному надавати послідовний та персоналізований сервіс.

Customer Insights використовує ШІ та машинне навчання для аналізу даних, пошуку закономірностей та прогнозування поведінки клієнтів. Ця аналітика допомагає підприємствам зрозуміти, чого хочуть клієнти, щоб вони могли приймати кращі рішення заздалегідь.

Customer Insights добре працює з іншими інструментами Microsoft, дозволяючи легко ділитися даними у вашій організації. Ця інтеграція також допомагає вашому бізнесу масштабуватися та залишатися гнучким у міру його зростання.

Коли всі ваші дані в одному місці, ваша команда може працювати ефективніше. Вони можуть швидко знаходити інформацію про клієнтів, витрачати менше часу на сортування даних і зосереджуватися на більших проєктах. Це допомагає кожному приймати рішення швидше.

Щоб підтримати сторону commerce, яка відповідає за взаємодію з клієнтами, ERP гарантує виконання обіцянок даних клієнту.

В уніфікованій комерції Dynamics ERP забезпечує видимість запасів (Inventory Visibility), тобто відстежує кожну одиницю товару в дорозі, на складі та на полицях магазинів. Крім того, ERP містить логіку виконання замовлень. Це «мозок», який вирішує найефективніший спосіб доставити продукт клієнту. Наприклад, коли замовлення надходить через вебсайт, DOM в ERP оцінює: «Який склад найближчий? Чи є товар у місцевому магазині? Який спосіб доставки найдешевший?»

У справді уніфікованій екосистемі межа між ERP та платформою Commerce майже невидима, оскільки вони використовують одну й ту саму базу даних.

Використання інсайтів на основі даних допомагає компанії приймати кращі рішення та покращувати прибуток, покладаючись на докази замість припущень. Цей підхід веде до вищих коефіцієнтів конверсії, більшої customer lifetime value, нижчих витрат на залучення та кращого управління запасами.