Транскрипція:
Інга
Добрий день, Анастасіє! Дуже дякую вам, що знайшли час приєднатися до нас сьогодні. Дякую, що погодилися поділитися досвідом впровадження Microsoft Dynamics 365 Field Service у компанії KTS Engineering. Хочу сказати вам, що для нас дуже цінно почути історію проєкту саме з боку клієнта. Тож пропоную розпочати.
Анастасія
Так, давайте.
Інга
Поїхали. Розкажіть, будь ласка, трохи про себе, KTS Engineering та вашу роль у компанії.
Анастасія
Вітаю. Я працюю в KTS Engineering. Це компанія, яка займається сервісним обслуговуванням обладнання і, відповідно, надає супутні послуги та технічну підтримку клієнтам. Якщо казати про мене, то особисто моя роль полягала в тому, щоб зрозуміти потреби бізнесу, потреби користувачів, перевести їх у якісь вимоги до системи і вже потім взаємодіяти з розробниками, супроводжувати впровадження цих змін. Ну і з мого боку також — якась технічна користувацька підтримка колег, які звертаються з якимись питаннями щодо роботи системи. Саме мене і брали на цю роботу, коли вже з’явились ідеї, що треба щось міняти в роботі.
Інга
Тобто зараз у нас є краще порозуміння контексту вашої роботи. Давайте перейдемо зараз до самого проекту. З якими основними викликами у сервісних процесах компанія стикалася до впровадження Microsoft Dynamics 365 Field Service, Анастасіє?
Анастасія
На мою думку, головна проблема була в тому, що інформація зберігалася в абсолютно різних місцях. Кожен вів свій якийсь Excel-файлик, де фіксував якусь там інформацію, і таких файликів було мільйон. І коли треба було якось з’ясувати якусь інформацію, прямо починалося таке детективне дослідження: а де ж та інформація, у кого вона зберігається, чи вона актуальна? Тобто купу часу витрачали саме на актуалізацію даних. Головна проблема — це різні місця зберігання, різні учасники. Це був жах.
Інга
Так, я вас почула, і саме це положення речей стало поштовхом до змін. Зрозуміло, дякую. А в який момент — що стало тригером? Коли ви зрозуміли, що існуючі процеси …
Анастасія
Набрали критичну масу, так?
Інга
Так, так, саме так.
Анастасія
Я думаю, що це стандартна ситуація масштабування: збільшується кількість клієнтів, збільшується кількість заявок. І те, що раніше працювало завдяки тому, що хтось щось пам’ятав, десь собі в нотатках писав, — при такій кількості це вже все. Ми почали якісь моменти пропускати, якісь заявки не опрацьовувалися достатньо швидко, і ця робота з Excel-файликами вже зайшла в глухий кут.
Інга
Все, тобто ви прийняли рішення про необхідність змінити становище речей, і перед вами постало питання вибору платформи.
Анастасія
Ми ж хочемо обслуговувати своїх клієнтів і якісно, і швидко, і менше часу на це витрачати.
Інга
Анастасіє, а чому саме Microsoft Dynamics 365 і чому саме OntargIT як партнер впровадження?
Анастасія
Microsoft Dynamics дуже легко інтегрується з іншими продуктами Microsoft, з якими всі звикли працювати. А що стосовно OntargIT — у нас були співбесіди з декількома підрядниками, і OntargIT запропонував такий план робіт із прийнятними термінами. І це було найбільш привабливим для нас, тому що часу вже не було: треба було ще на позавчора все це впроваджувати. Тобто ми були зацікавлені, щоб якнайшвидше запустити нову систему.
Інга
Тобто перед вами були чіткі терміни, і вам це імпонувало. Спасибі. І от скажіть, будь ласка: перед стартом впровадження, які основні очікування ви мали від проекту?
Анастасія
Ну, як піти від Excel-файлів, щоб у нас усе зберігалося в одному місці, щоб кожен виконував свій шматочок роботи і вносив свою інформацію, і цією інформацією могли розпоряджатися інші люди, яким вона потрібна для роботи. Тобто саме таке було. І ще дуже нам хотілося розширити аналітику тих робіт, які ми виконуємо. Без аналітики неможливо приймати рішення щодо подальшого розвитку, і ця потреба перед нами стоїть і зараз, тож ми потроху рухаємося в цьому напрямку.
Інга
Дякую. Так, і зараз я перейду безпосередньо до процесу реалізації. Анастасіє, як ви можете описати співпрацю з командою OntargIT?
Анастасія
Класно. Це було весело, у всіх чудово із почуттям гумору. Ми провели інтерв’ю, визначили якісь наші вимоги, був складений план дій, і що дуже класно — ми чітко йшли по цьому плану, і все зробили вчасно. Особливо, мабуть, я б приділила увагу тому, що… ну знаєте, як користувачам завжди хочеться «космічний апарат» — щоб тут і одразу, була одна кнопка, яка вирішує всі-всі проблеми, і щоб усе було вирішено прямо за мить. Але команда нас трохи гальмувала і казала: «Давайте визначимо, що критично потрібно зробити для того, щоб запуститися, а те, що не критично, — це вже про зручності, але ми зможемо доробити їх пізніше». Тобто завдяки такому керівництву з боку OntargIT ми виділили критично важливі моменти, поклали їх у графік виконання. Усе було зроблено вчасно, і з нового року ми вже, по суті, приступили до роботи в системі.
Інга
Супер, супер, я почула, дякую. І ось нова система вже запущена, все у вас є. Скажіть, будь ласка: які саме процеси змінилися найбільше після впровадження? Що ви відчули для вас найбільш потрібне, помітне, що змінилося?
Анастасія
Ну, я більше не шукаю інформацію в різних джерелах, тобто все в одному місці. І я можу порахувати, скільки було звернень, якого плану, — тобто в мене є якась аналітика і розуміння, на якому етапі знаходиться кожна заявка, який клієнт як часто звертається, з якими проблемами. Це один із моментів — зручність роботи з інформацією. Також, розумієте, впровадження цієї системи йшло паралельно зі змінами взагалі в процесах загалом, бо я навіть не знаю, що тут було куркою, а що яйцем, — мабуть, разом усе це так зав’язалося. У нас, наприклад, зараз з’явилася окрема команда, яка опрацьовує звернення від клієнтів. Тобто якщо раніше це був більше виїзний сервіс, то зараз багато нового обладнання, багато недосвідчених користувачів, які на перших кроках потребують якоїсь підтримки, консультації. І в принципі з’явився окремий підрозділ, який супроводжує ці процеси, — раніше такого взагалі не було. Також, мабуть, з’явився більш чіткий опис кола відповідальності між людьми. Тобто якщо раніше, умовно, всю роботу виконувала одна людина, то з масштабуванням кількість працівників збільшилась, і з’явився сенс розподілити обов’язки, що потребувало конкретного опису: хто що робить, на якому етапі кому яку інформацію передавати. Тобто в нас зав’язалося дуже багато змін, які продовжуються й досі.
Інга
Анастасіє, дякую, ви дали, на мій погляд, дуже детальну й розгорнуту відповідь. І мені здається, ми вже торкнулися питання щоденної роботи сервісної команди. І от якщо сказати по факту: чи є у вас зараз покращений контроль за сервісними заявками, роботою інженерів, плануванням?
Анастасія
Безперечно. Так-так-так. Є контроль, ми розуміємо, де вони знаходяться, якими роботами зайняті. Бо іноді, коли люди виїжджають у відрядження…
Інга
Вибачте, і це в живому режимі? Тобто це не постфактум, не через пару днів, а саме в живому режимі?
Анастасія
Так. Бо є сама потреба в моменті розуміти, де хто знаходиться. І якщо надходить якась заявка на додаткові роботи в цьому регіоні, ми можемо швидко зрозуміти, кому можемо делегувати ці роботи, чи є вільний час у цієї людини, і що нам треба зробити. Також, у принципі, керівництво дуже хоче отримати дашборди, але це у нас на майбутньому. Тобто зараз ми працюємо над тим, щоб у нас було наповнення первинної інформації, якась база для звітів, і найближчим часом ми будемо розвивати систему контролю для керівника, щоб він був спокійний, що все виконується вчасно і немає затримок в обробці заявок клієнтів. Тобто такі плани на майбутнє ще є.
Інга
Тобто хочеться мати зараз красиву картинку — дашборди, KPI, метрики. Дякую, дякую. І ви знаєте, дуже хотілося б запитати безпосередньо про досвід команди: як швидко, взагалі, команда сприйняла нову систему?
Анастасія
Ой, це було дуже по-різному, у кожного по-своєму.
Інга
Давайте так, наскільки складним був перехід?
Анастасія
Не можу сказати, що це було прямо складно, бо в мене вже був досвід впровадження раніше, і я розуміла, що десь буде опір, десь — нерозуміння, навіщо це треба, адже щось уже якось працювало, навіщо щось міняти. Але ми рухаємося в тому напрямку, що виявляємо якісь операційні, рутинні дії, які виконує кожен користувач, і показуємо: дивись, ти виконуєш цю роботу ось так, витрачаєш стільки часу, а зараз витрачати не будеш, і цей вивільнений час можеш спрямувати на щось корисніше. І в мене таке завдання — зробити для кожного користувача якийсь бонус, щоб він більш позитивно ставився до змін, бо не всі розуміють, що вони зараз як у ланцюжку…
Інга
Причинно-наслідкові зв’язки. Зараз я постараюся…
Анастасія
Так, кожен робить свій внесок, і від того, як попрацював колега, залежить, скільки часу витратить наступний і наскільки якісним буде результат. Тобто всі докладають зусиль, щоб дійти до фінішу
Інга
Й залишитися переможцями!
Анастасія
Так-так. Не всі це розуміють, але потроху ми до цього йдемо і доводимо, що система придумана не для того, щоб ускладнити життя, а навпаки — щоб щось змінити і спростити.
Інга
Щоб спростити, полегшити, зробити роботу команди більш ефективною. І, Анастасіє, важливе питання щодо бізнес-результату: впровадження відбулося частково, повністю. Який вплив воно мало безпосередньо на бізнес — з точки зору операційної ефективності, взаємодії з клієнтами?
Анастасія
На мій погляд, система, яку ми отримали, дозволяє нам більш чітко реєструвати всі звернення клієнтів. Ви ж розумієте, не тільки в нас відбуваються зміни — ми поступово змінюємо й комунікацію з клієнтом, бо раніше це були переважно телефонні дзвінки й розмови, які не фіксувалися й виконувалися лише завдяки тому, що хтось пам’ятав, що це треба зробити. Зараз клієнтів досить багато, досить багато заявок ми отримуємо щодня, ми все це фіксуємо, розподіляємо між виконавцями. Дуже зручно, що завдяки спільному доступу до інформації, якщо хтось захворів або щось трапилося, інший колега може підхопити й продовжити роботу. Це дуже зручно. Навіть сьогодні — я вам казала, що день доволі напружений, бо захворів один із ключових працівників, який перерозподіляє заявки, і я маю змогу без проблем підмінити людину, і процес не зупиняється, ми продовжуємо роботу. Також з’явилися нові посади, нові люди, які виконують обов’язки, що раніше не виокремлювалися із загального пулу задач, і це теж спрощує роботу, бо кожен із певною компетенцією найкраще виконує саме свою частину, а це дозволяє іншим зосереджуватися на тому, у чому вони більш професійні. Тобто ми перейшли від загального підходу до спеціалізації, і це економить час та підвищує якість роботи.
Інга
Звучить як професіоналізм. Дякую, Анастасіє, я почула вашу історію — це історія професіоналізму, історія успіху. Хочеться узагальнити ваш досвід: я думаю, всім зрозуміло, що інженери, сервісні компанії, хотіла б сказати часто, але, можливо, навіть постійно працюють у складних, безумовно, динамічних умовах. Наскільки сьогодні автоматизація сервісних процесів є важливою для бізнесу такого роду, на вашу думку?
Анастасія
Мені здається, тут взагалі нема що обговорювати — це маст-хев. Для того в нас і є комп’ютери, для того є програми, щоб вони взяли на себе виконання рутинних операцій.
Інга
Без цього нікуди.
Анастасія
Це не має сенсу просто. Людина потрібна для того, щоб мати компетенцію й виконувати складніші, творчі завдання. Для цього треба звільнити її час від того, що можна з легкістю автоматизувати. Тобто те, що може виконувати система, має виконувати система, а людина має бути творчою. Гадаю, це і цікавіше для працівників, і це їх мотивує.
Інга
Анастасіє, я правильно вас зрозуміла: коли ви сказали, що в живому режимі знаєте місцезнаходження вашого інженера, а також під руками його кваліфікація та наявність вільного часу, — я правильно розумію, ви користуєтеся мобільними додатками?
Анастасія
Так.
Інга
Я зрозуміла. Тобто, без мобільних додатків неможливо без цифрової трансформації знати, де людина знаходиться і як швидко вона може доїхати, у принципі, неможливо?
Анастасія
Можливо, але тоді ми будемо витрачати на це цілий день. Керівник, наприклад, у таких інженерів може бути на зв’язку й контролювати, де хто знаходиться, але замість того, щоб налагоджувати цей процес, він просто висітиме на телефоні й з’ясовуватиме елементарні речі.
Інга
На ручному телефоні, я правильно розумію? А, тобто на зв’язку — це просто по телефону?
Анастасія
Так, і десь щось у себе фіксувати. І ви правильно кажете, що це дуже динамічно змінюється: зранку була одна ситуація, а на обід — уже зовсім інша. Зараз у цьому плані стало простіше. До речі, ще одна суттєва зміна — раніше ми щодня зранку планували роботи на наступний день, а зараз перейшли до планування на тиждень. Це величезна економія робочого часу і, мабуть, одне з найбільших наших досягнень.
Інга
Тобто ви тепер спокійно дозволяєте собі масштабуватися, приймаєте більше заявок. Анастасіє, у мене було ще одне питання: яка ваша порада компаніям, які тільки починають думати про автоматизацію? Але я думаю ви вже відповіли — «маст-хев»?
Анастасія
Я б, мабуть, порадила не чекати, що це якась чарівна пігулка. Система не вирішує ваші проблеми — це інструмент для їх вирішення, інструмент, який підсвічує, що у вас не так. Тобто якщо компанія вирішує розвиватися в цьому напрямку, треба докласти багато зусиль на опис обов’язків, опис процесів, опис довідників, які використовуються. На перших кроках здається, що навколо просто безлад — це схоже на те, як наводиш порядок у шафі: дістаєш усі речі, створюєш хаос, думаєш «навіщо я за це взялася, було ж і так нормально», але потім працюєш із цим, щось викидаєш, щось комбінуєш, краще складаєш — і в результаті вивільняється місце на полицях, куди вже можна покласти щось нове. Так само й у бізнесі: ми навели порядок, відмовилися від непотрібних процесів, які тільки заважали, додали щось нове і спостерігаємо за результатом. Це не означає, що ми одразу ухвалювали лише правильні рішення, — ні, протягом впровадження в нас відбувалися різні зміни. І з досвідом, який я маю зараз, я розумію, що дещо можна було б зробити інакше, але щоб дійти до цього, потрібен був час і власні помилки. Ми лише на самому початку свого шляху: ми визначили проблеми, у нас є плани, які ми виконуватимемо, є розуміння того, чого ми хочемо від системи і від самих себе. Це робота надовго.
Інга
Дякую, Анастасіє, дякую вам велике. Я отримала відповіді, які я б назвала не просто детальними, а щирими — відчувається, що ви дійсно через усе це пройшли. Дякую вам велике. У мене ще одне, можливо, найголовніше запитання: озираючись назад, що б ви назвали найбільшою цінністю цього проекту для KTS Engineering?
Анастасія
Найбільша цінність — це розуміння власних слабких місць. Є моменти, на які раніше не звертали уваги, а тепер у нас є інструменти, які дозволяють це відстежувати й конструювати інші дії, інші бізнес-процеси. Ми вже не приймаємо рішення наосліп, а спираємося на конкретні цифри. От, наприклад, ми запустили Field Service й уже відпрацювали повні два місяці, і керівництво отримало цікаву статистику, якої раніше просто не було можливості побачити: скільки годин і якого виду роботи ми виконуємо тощо. Це все конкретизує майбутнє і майбутні плани. Дуже круто, коли ми не просто виконуємо роботу заради роботи, а маємо чіткий план розвитку — це, мені здається, найкрутіше.
Інга
Чи правильно я зрозуміла — зараз у вас є прозорість завдяки тому, що ви об’єднали, як ви зазначили на початку, розрізнені дані? Раніше в кожного була своя якась Excel-табличка на комп’ютері
Анастасія
Своя реальність, так. І в якийсь момент цих Excel-файлів стало більше, ніж самих заявок, — це було реально страшно. А зараз усе прозоро: кожен має доступ до інформації, яку надав інший колега.
Інга
Все в одному місці.
Анастасія
Раніше було дуже багато обміну листами — хтось щось зробив і починає розповідати про це листами всім колегам, тож розмір поштових скриньок був величезний
Інга
І зростав буквально щодня.
Анастасія
А зараз, коли можна відкрити заявку й побачити, хто який внесок зробив, які кроки виконав, яку інформацію отримав або надав клієнту — будь-який колега в будь-який момент може підхопити цю заявку й продовжити роботу. Так само керівник у будь-який момент може зрозуміти, на якому етапі вона перебуває, чи є затримка і чому. Тобто це прозорість, це керованість.
Інга
Прозорість і керованість — оце ваше слово, керованість. Дякую вам величезне, Анастасіє. Я отримала особисто багато задоволення, коли слухала ваші відповіді. Спасибі вам велике за сьогоднішню розмову, за те, що поділилися своїм досвідом. Як я вже казала, для нас дуже цінно почути про проект саме з боку клієнта. Бажаємо компанії KTS Engineering подальшого розвитку, успішних проектів і досягнень.
Анастасія
Дякую і вам — з вашою допомогою саме ваша команда зробила цей процес максимально легким і приємним, а це теж важливо.
Інга
Дякую, що сьогодні були з нами. До побачення.
