В наши дни 80% клиентов отдают предпочтение персонализированным покупкам. В то же время бренды, которые достигают успеха в персонализации, на 71% чаще сообщают о повышении лояльности клиентов (за McKinsey и Thematic). Это выглядит как беспроигрышная ситуация, но как достичь правильных технических настроек для персонализации?

По своей сути объединенная коммерция — это целостная бизнес-стратегия, которая интегрирует каждую точку контакта с клиентом — от физических витрин и сайтов электронной коммерции до основных операций бэк-офиса, таких как инвентаризация, логистика и платежи — в единую, сплоченную экосистему.

Это своего рода центральный мозг для всего вашего коммерческого бизнеса. Вместо того чтобы полагаться на разрозненные системы, которые едва общаются друг с другом и обновляются только постфактум, объединенная коммерция централизует всё и поддерживает синхронизацию данных в режиме реального времени.

Чтобы понять изменение стратегии в розничной торговле, полезно сравнить три основные модели:

В любом случае, высококачественные данные являются базой для успеха; они должны быть точными, полными, последовательными, своевременными и релевантными, чтобы избежать ошибочных решений. Таким образом, консолидированные данные создают единый детальный профиль клиента, доступный на платформах продаж, маркетинга и сервиса.

Во-первых, вы должны установить так называемое «единственный источник истини» (single source of truth) — централизованную платформу, доступную для всех отделов, чтобы предотвратить застревание данных в изолированных хранилищах. Например, Dynamics 365 Customer Insights интегрирует данные из CRM, ERP, баз данных, файлов, веб-сайтов и других источников в одну платформу.

Далее сосредоточьтесь на ключевых данных и отбросьте нерелевантные; со временем обогатите их свежими данными, такими как опросы клиентов, чтобы заполнить пробелы. Занимает ли это много времени? Да, но без этого не существует унифицированного профиля клиента. Эта унификация гарантирует консолидацию всей информации о клиенте, обеспечивая всесторонний обзор транзакционных, демографических и поведенческих данных.

Наличие всех доступных данных позволяет стратегически их анализировать, помогая вашему бизнесу работать эффективнее.

После настройки системы объединенной коммерции мы можем создать полный обзор профиля клиента. Этот подход объединяет данные из продаж, маркетинга и обслуживания клиентов в одном месте. Основными приоритетами являются интеграция данных, обеспечение их доступности для всех команд, поддержка их в актуальном состоянии и соблюдение правил безопасности и конфиденциальности, таких как GDPR.

После того как мы собираем все данные вместе и анализируем их, Customer Insights создает детальные профили клиентов в одном месте. Эти профили отслеживают каждое взаимодействие, поэтому все команды могут получить доступ к той же самой текущей информации о клиенте. Это помогает каждому предоставлять последовательный и персонализированный сервис.

Customer Insights использует искусственный интеллект и машинное обучение для анализа данных, поиска закономерностей и прогнозирования поведения клиентов. Такая аналитика помогает компаниям понимать потребности покупателей, позволяя принимать более взвешенные решения заблаговременно.

Customer Insights непосредственно интегрируется с другими инструментами Microsoft, упрощая обмен данными внутри организации. Эта интеграция также помогает вашему бизнесу масштабироваться и сохранять гибкость по мере его роста.

Когда все данные собраны в одном месте, ваша команда может работать эффективнее. Сотрудники могут быстрее находить нужную информацию о клиентах, тратить меньше времени на сортировку данных и сосредоточиться на более масштабных проектах. Это позволяет каждому в компании принимать решения быстрее.

Чтобы поддержать сторону commerce, которая отвечает за взаимодействие с клиентами, ERP гарантирует выполнение обещаний, данных клиенту.

В объединенной коммерции Dynamics ERP обеспечивает видимость запасов (Inventory Visibility), то есть отслеживает каждую единицу товара в пути, на складе и на полках магазинов. Кроме того, ERP содержит логику выполнения заказов. Это «мозг», который выбирает наиболее эффективный способ доставить продукт клиенту. Например, когда заказ поступает через веб-сайт, DOM в ERP оценивает: «Какой склад ближайший? Есть ли товар в местном магазине? Какой способ доставки самый дешевый?»

В действительно унифицированной экосистеме граница между ERP и платформой Commerce почти невидима, поскольку они используют одну и ту же базу данных.

Использование инсайтов на основе данных помогает компании принимать лучшие решения и увеличивать прибыль, полагаясь на доказательства вместо предположений. Этот подход ведет к более высоким коэффициентам конверсии, большей customer lifetime value, более низким затратам на привлечение и лучшему управлению запасами.