Продажі нових автомобілів в ОАЕ в першому півріччі 2025 року сягнули приблизно 157 тис. одиниць — на 11% більше, ніж роком раніше (AutoData Middle East, H1 2025 Used Car Market Report, 2025). Кожен такий продаж проходить три етапи, які дилер може відстежити: тест-драйв, трейд-ін і перший візит на сервіс. Більшість дилерських центрів фіксує їх у трьох різних системах. CRM для автодилерів на базі Microsoft Dynamics 365 Sales може звести всі три етапи в одну картку автомобіля — якщо цю картку спроєктувати ще до налаштування будь-яких процесів.
Чому продажі й сервіс не бачать одне одного
У багатьох дилерів один клієнт існує тричі — у трьох різних системах. Тест-драйв записаний у календарі шоуруму. Оцінка трейд-іну — в таблиці на ноутбуці менеджера з авто з пробігом. А через кілька місяців перший візит на сервіс потрапляє в систему СТО без жодного зв’язку з початковою угодою. Кожен запис окремо правильний, але жоден не підкаже відділу післяпродажного обслуговування, хто продав авто, що клієнт здав у трейд-ін і чи відбувся обіцяний дзвінок.
Звички покупців у країнах Перської затоки роблять цей розрив дорогим. В опитуванні 3 943 покупців 67% назвали онлайн-пошук головним джерелом інформації, а 27,26% відвідали дилерський центр лише раз перед покупкою. 31,12% сказали, що під час покупки з ними ніхто з шоуруму не зв’язався (YallaMotor, GCC Car Buying Behaviour Survey, 2019). Коли клієнт приходить у шоурум лише раз, наступний контакт не може залежати від чиєїсь пам’яті.
CRM для автодилерів закриває цей розрив лише тоді, коли автомобіль і клієнт мають спільну картку від першого тест-драйву. Це рішення про модель даних, яке ухвалюють під час впровадження. Увімкнути його згодом не вийде.
Облік тест-драйвів з прив’язкою до складу й наступного кроку
Облік тест-драйвів починається з обмеження, яке ігнорує чимало сервісів бронювання: автомобіль має фізично бути в дилера. В OntargIT IDMS, рішенні на базі Microsoft Dynamics 365 Sales, кожен тест-драйв бронюють на конкретне авто, яке дилер справді має на складі. Бронювання входить у той самий процес продажу, що й лід, комерційна пропозиція та замовлення.
Наступний контакт формує система, а не пам’ять менеджера. IDMS автоматично створює наступну активність — наприклад, дзвінок через три дні після тест-драйву. У Dynamics 365 Sales керівники налаштовують послідовності Sales accelerator, які визначають кроки продавця після кожного контакту. Далі робочий список показує продавцю наступний найперспективніший лід чи угоду. Так тест-драйв стає першим етапом продажу, а не записом у календарі, який закінчується, щойно повернули ключі.
Оцінка трейд-іну як обов’язковий етап
В ОАЕ помилка в оцінці трейд-іну коштує дорожче, ніж раніше. За даними AutoData Middle East, середній термін продажу вживаних авто помітно зріс — зокрема через приплив вживаних китайських автомобілів (AutoData Middle East, H1 2025 Used Car Market Report, 2025). Трейд-ін, оцінений надто високо, який до того ж довго стоїть на майданчику, з’їдає маржу на новому авто, яке допоміг продати.
IDMS веде авто з пробігом як окремий процес: спершу заявка на викуп, потім огляд автомобіля. Dynamics 365 додає контрольну точку: бізнес-процес може зробити етап обов’язковим, і угода не перейде далі, доки не внесено дані огляду. У Microsoft це називають stage-gating. Один бізнес-процес може охоплювати до п’яти таблиць, тож оцінка, угода й комерційна пропозиція залишаються в одному керованому процесі, а не на трьох окремих екранах.
Нагадування про ТО на основі картки автомобіля
Нагадування про ТО працюють, коли прив’язані до автомобіля, а не до маркетингового списку. Картка автомобіля в IDMS містить авто клієнта, планову дату ТО та історію обслуговування. IDMS створює нагадування клієнтам про ТО як активності в цій картці. Відкличні кампанії працюють за тим самим механізмом, і подальші активності за ними теж створюються автоматично.
Microsoft Dynamics 365 Field Service застосовує той самий принцип до обладнання. Актив клієнта зберігає історію всіх минулих і поточних замовлень-нарядів. Договори з клієнтами автоматично формують повторювані замовлення-наряди — щодня, щотижня, щомісяця або щороку. Для дилера паралель пряма: щойно автомобіль стає основою запису, наступний візит на сервіс перетворюється на заплановану подію.
Саме тут CRM для автодилерів окупається в післяпродажному обслуговуванні. Кожен продаж закладає перший запис на сервіс, а кожен візит на сервіс поповнює історію, яку побачить наступний продавець.
Єдиний процес для всієї дилерської мережі
Для імпортера ця схема однакова в кожного дилера. Бізнес-процеси можна призначати за ролями безпеки. Імпортер один раз визначає етапи для тест-драйвів, трейд-іну й нагадувань про ТО, а кожна команда дилера працює у версії, що відповідає її ролі. IDMS підтримує мультибрендові процеси — це важливо для дилерських груп із кількома франшизами.
Toyota Ukraine — офіційний імпортер Toyota та Lexus із мережею 35+ дилерських центрів. Разом з OntargIT компанія автоматизувала 15 груп бізнес-процесів, а листування, яке раніше займало до трьох днів, тепер обробляється миттєво.
OntargIT розробила IDMS на базі Dynamics 365 Sales, Customer Service і Field Service для автоімпортерів і дилерів. Toyota Motor Kazakhstan працює в IDMS CRM з окремими блоками для тест-драйвів і трейд-іну, а Hyundai Motor Ukraine використовує CRM від OntargIT у своїй дилерській мережі. OntargIT — Microsoft Solutions Partner – AI Business Solutions, партнер Microsoft з 2009 року, реалізувала 150+ проєктів для 140+ клієнтів у 24 країнах.
Тест-драйв, трейд-ін і нагадування про ТО — це три погляди на одного клієнта й один автомобіль. Дилери, які спершу проєктують спільну картку, отримують автоматичні наступні контакти, обов’язкову оцінку трейд-іну й передбачуване завантаження сервісу. Ті, хто починає з налаштування процесів, витрачають час на звірку систем. Перш ніж обирати CRM для автосалону, визначте, що має містити картка автомобіля.
