Обслуживание клиентов меняется, ведь ведущие бренды смещают фокус традиционного сервисного центра
Сосредоточенность только на скорости, эффективности и стоимости реактивного обслуживания клиентов — это не только путь ко дну, но и риск для доходов. Пришло время воспользоваться более крупными стратегическими возможностями на службе роста.
Но многие компании уже придерживаются концепции непрерывного обслуживания клиентов, и этот подход окупается. Эти компании изменили свою модель и превратили обслуживание из центра затрат в источник стоимости.
Трансформация начинается с изменения мышления в отношении обслуживания клиентов — от отношения к нему как к функции решения проблем и центра затрат к восприятию его как функции создания ценности, отвечающей за предоставление незабываемого клиентского опыта.
Помещение клиента в центр для стимулирования роста
Преобразование услуг должно выходить за рамки инвестиций в технологии и перепроектирования процессов, а также должно быть направлено на переосмысление услуг и опыта, которые предоставляются клиентам.
Клиенты высоко ценят проактивное обслуживание и общение.
По-настоящему проактивная поддержка требует глубокого понимания потребностей клиентов с возможностями прогнозирования на основе данных, которые предвосхищают и определяют, когда вы рискуете не оправдать ожидания клиентов или обещанную производительность продукта или услуги. Когда вы берете на себя ответственность за активное понимание, предвидение и удовлетворение потребностей клиентов, ваша компания становится «невидимым» присутствием, которому они знают, что могут доверять.
Помимо ваших собственных данных, рассмотрите внешние события, которые могут вызвать необходимость в упреждающей коммуникации или предотвращении проблем. Имея обширную физическую инфраструктуру, коммуникационные и коммунальные компании должны отслеживать экологические и погодные проблемы. Этот мониторинг имеет ключевое значение не только для защиты активов, но и для упреждающего информирования клиентов о возможных сбоях и предоставления советов по подготовке или восстановлению после погодных явлений.
Только 13% сервисных организаций активно работают в облаке (>60% рабочих нагрузок). Поддерживаемые ими компании добиваются более высоких темпов роста доходов по сравнению с теми, кто еще не начал или только начал переход в облако.
С Microsoft Dynamics 365 вы можете использовать приложения, которые легко работают вместе в облаке.
Позвольте сервису создавать ценность
Сосредоточив внимание на помощи клиентам в достижении желаемых результатов, менеджеры по работе с клиентами сильно влияют на отношения с клиентами и реализуемую ценность. Когда приходит время выкупа или продления, клиенты легко принимают решение.
Компании, которые видят ценность в обслуживании, а обслуживание помогает их клиентам увидеть ценность в том, что предоставляет компания. Затем эти продукты и услуги становятся незаменимыми, обеспечивая лояльность, удовлетворенность и рекомендации.
Для клиентов B2C помощь в получении максимальной выгоды от их покупок стала вторым по значимости фактором ценности. Действительно, когда компания делает это хорошо, вероятность того, что клиент останется в этой компании, купит больше и порекомендует, более чем в два раза выше.
При сравнении поколений более молодые поколения клиентов B2C считают, что виртуальные агенты более способны объяснить и предоставить соответствующие рекомендации, чем старшее поколение.
Позвольте сервису формировать ваш продукт
Активация аналитической информации об услугах расширяет возможности создания ценности за пределами традиционных функциональных границ. Клиенты, которые предлагают обратную связь, хотят чувствовать себя услышанными и признанными. Они замечают, кто обращает внимание. На самом деле клиенты B2C в два раза чаще, а клиенты B2B на 37% чаще тратят больше на компании, которые, по их мнению, активно прислушиваются к их отзывам об улучшении продукта.
Предлагайте обслуживание клиентов мирового уровня, которое ведет к лояльности. Dynamics 365 for Customer Service объединяет то, как люди взаимодействуют с вашим бизнесом в рамках самообслуживания, однорангового обслуживания и вспомогательного обслуживания с помощью Microsoft Dynamics 365 Customer Service.
Чтобы стимулировать более высокий рост доходов, рассматривайте сервис как источник ценности и используйте его для создания более качественных продуктов и опыта. Развивайте организационную культуру, в которой ценится не только то, что вы продаете, но и услуги, которые вы для этого предоставляете.
Использование Microsoft Dynamics 365 в качестве решения для того, чтобы оновить обслуживание клиентов и обеспечить положительные долгосрочные изменения.
