Через стрімкі зміни на ринку, глобалізацію та цифровізацію, клієнти стають більш вимогливими. Сьогодні вони очікують зручності, персоналізації та швидкого сервісу на кожному етапі взаємодії з брендом. Тому винятковий клієнтський досвід перестав бути конкурентною перевагою — він перетворився на ключову умову виживання та зростання бізнесу.

У ритейлі ця тенденція особливо помітна: покупці обирають не лише за ціною чи асортиментом, але й за якістю обслуговування, зручністю каналів і увагою бренду до їхніх потреб. У цій статті ми розглянемо, які стратегії допомагають роздрібним компаніям у 2025 році покращувати Customer Experience та створювати цінність для клієнтів.

У попередньому році багато ритейлерів почали впроваджувати різні способи використання штучного інтелекту в межах усього ланцюга створення вартості у роздрібній торгівлі.

За результатами дослідження McKinsey ШІ може забезпечити у ритейлі економічний зріст у розмірі від 240 до 390 мільярдів доларів.

Можна виділити 2 основні способи використання AI-технологій для трансформації роздрібної торгівлі:

1) Оптимізація внутрішніх операцій,

2) Покращення взаємодії з покупцями.

ШІ допомагає керівникам швидше й точніше приймати рішення, підвищує ефективність усіх ланок ланцюга створення вартості та знижує витрати.

Наприклад, у останньому оновленні Dynamics 365 Supply Chain Management акцент зроблено на точності та автоматизації. Планування попиту виходить на новий рівень завдяки врахуванню зовнішніх факторів — інфляції, погодних умов та інших даних. Генеративна аналітика допомагає виявляти сезонні й трендові патерни, що дозволяє підтримувати оптимальні запаси без надлишків і дефіциту. У закупівлях час роботи команди скорочується завдяки Агенту комунікацій з постачальниками: він аналізує листи, оновлює дані в системі та автоматично готує нагадування, залишаючи співробітникам лише фінальну дію.

З його допомогою ритейлери переосмислюють клієнтський досвід: роблять шлях до покупки більш персоналізованим, зручним і приємним, а стосунки з клієнтами — більш глибокими й довгостроковими.

Розглянемо, як це працює на реальних кейсах компаній:

Чат-боти на базі штучного інтелекту стають одним із ключових інструментів ритейлерів для покращення взаємодії з клієнтами. З їхньою допомогою покупці можуть отримувати персональні рекомендації, дізнаватися подробиці про товари й продавців, а також керувати своєю віртуальною корзиною — додавати чи видаляти позиції.

Великі ритейлери, особливо у сегментах продуктової та fashion-торгівлі, почали активно впроваджувати чат-ботів на базі ШІ в різних форматах. Так, Walmart запустив сервіс Text to Shop, що дозволяє покупцям через звичайні текстові повідомлення шукати товари, керувати корзиною, повторювати замовлення та планувати доставку.

Роздрібна торгівля залежить від безлічі змінних, і оцінити їхній вплив на результати роботи буває вкрай складно. Аналіз динаміки продажів традиційно займав тижні: спеціалісти вручну розбирали цінові зміни, акції конкурентів, збої в ланцюгах постачання та інші фактори, щоб виявити причини падіння виручки й знайти способи запобігти цьому в майбутньому. Використання просунутого штучного інтелекту разом із глибокою аналітикою повністю змінює підхід — тепер замість тривалого розбору даних керівники й менеджери можуть отримувати готові персоналізовані звіти з ключовими метриками й конкретними рекомендаціями щодо подальших дій.

Для поглибленої аналітики можна використовувати зв’язку Power BI та Dynamics 365 Customer Insights. Customer Insights об’єднує дані про клієнтів із різних джерел і формує єдиний профіль, а Power BI візуалізує показники в зрозумілих дашбордах. У результаті керівники та менеджери отримують доступ до персоналізованих звітів у режимі, наближеному до реального часу, і можуть швидше приймати обґрунтовані рішення.

Персоналізація давно стала невід’ємною частиною клієнтського досвіду: щоб залучати й утримувати покупців, бренди повинні пропонувати не лише якісний сервіс, а й особисту, запам’ятовувану взаємодію.

Дослідження підтверджують цінність цього підходу. За даними Forrester, 77% клієнтів готові платити більше чи рекомендувати бренд, якщо він пропонує персоналізований досвід. Accenture додає: 75% покупців із більшою ймовірністю здійснять покупку, якщо ритейлер знає їхнє ім’я й історію замовлень або робить релевантні рекомендації.

Простого звернення на ім’я вже недостатньо — сьогодні цінність створює розумне використання даних. Історія покупок, звернення в підтримку та CLTV дозволяють глибше зрозуміти клієнта й пропонувати справді відповідні рішення.

CLTV (Customer Lifetime Value) — це показник, що відображає, який загальний прибуток компанія отримує від одного клієнта за весь час співпраці з ним.

Для цього потрібні сучасні CRM-системи, які збирають інформацію з різних каналів і представляють її у зручній формі для співробітників.

Для цієї мети підійде Dynamics 365 Commerce — платформа об’єднує дані з онлайн- та офлайн-каналів, формує єдиний профіль клієнта й допомагає пропонувати персоналізовані рекомендації, акції та пропозиції. Це дозволяє брендам створювати єдиний, безшовний та індивідуальний досвід покупця в усіх точках взаємодії.

2025 рік підтверджує: клієнтський досвід став головним фактором успіху в роздрібній торгівлі. Перемагають ті ритейлери, які інвестують не лише в асортимент і ціну, а й у зручні цифрові сервіси, персоналізацію та підтримку співробітників. Штучний інтелект перестав бути експериментом і перетворився на інструмент щоденної роботи: він допомагає оптимізувати операції, пропонувати релевантні товари, покращувати взаємодію з клієнтами та підвищувати ефективність бізнесу.