Продажи новых автомобилей в ОАЭ в первом полугодии 2025 года достигли примерно 157 тыс. единиц — на 11% больше, чем годом ранее (AutoData Middle East, H1 2025 Used Car Market Report, 2025). Каждая такая продажа проходит три этапа, которые дилер может отследить: тест-драйв, трейд-ин и первый визит в сервис. Большинство дилерских центров фиксирует их в трех разных системах. CRM для автодилеров на базе Microsoft Dynamics 365 Sales может свести все три этапа в одну карточку автомобиля — если эту карточку спроектировать еще до настройки каких-либо процессов.
Почему продажи и сервис не видят друг друга
У многих дилеров один клиент существует трижды — в трех разных системах. Тест-драйв записан в календаре шоурума. Оценка трейд-ина — в таблице на ноутбуке менеджера по автомобилям с пробегом. А через несколько месяцев первый визит в сервис попадает в систему СТО без всякой связи с исходной сделкой. Каждая запись по отдельности верна, но ни одна не подскажет отделу послепродажного обслуживания, кто продал автомобиль, что клиент сдал в трейд-ин и состоялся ли обещанный звонок.
Привычки покупателей в странах Персидского залива делают этот разрыв дорогим. В опросе 3 943 покупателей 67% назвали онлайн-поиск главным источником информации, а 27,26% посетили дилерский центр всего один раз перед покупкой. 31,12% сказали, что во время покупки с ними никто из шоурума не связался (YallaMotor, GCC Car Buying Behaviour Survey, 2019). Когда клиент приходит в шоурум лишь раз, следующий контакт не может зависеть от чьей-то памяти.
CRM для автодилеров закрывает этот разрыв, только если автомобиль и клиент делят одну карточку с первого тест-драйва. Это решение о модели данных, которое принимают при внедрении. Включить его позже не получится.
Учет тест-драйвов с привязкой к складу и следующему шагу
Учет тест-драйвов начинается с ограничения, которое игнорируют многие сервисы бронирования: автомобиль должен физически быть у дилера. В OntargIT IDMS, решении на базе Microsoft Dynamics 365 Sales, каждый тест-драйв бронируют на конкретный автомобиль, который действительно есть у дилера на складе. Бронирование входит в тот же процесс продажи, что и лид, коммерческое предложение и заказ.
Следующий контакт формирует система, а не память менеджера. IDMS автоматически создает следующую активность — например, звонок через три дня после тест-драйва. В Dynamics 365 Sales руководители настраивают последовательности Sales accelerator, которые задают шаги продавца после каждого контакта. Затем рабочий список показывает продавцу следующий самый перспективный лид или сделку. Так тест-драйв становится первым этапом продажи, а не записью в календаре, которая заканчивается, как только вернули ключи.
Оценка трейд-ина как обязательный этап
В ОАЭ ошибка в оценке трейд-ина обходится дороже, чем раньше. По данным AutoData Middle East, средний срок продажи подержанных автомобилей заметно вырос — в том числе из-за притока подержанных китайских машин (AutoData Middle East, H1 2025 Used Car Market Report, 2025). Трейд-ин, оцененный слишком высоко и надолго застрявший на площадке, съедает маржу на новом автомобиле, который помог продать.
IDMS ведет автомобили с пробегом как отдельный процесс: сначала заявка на выкуп, затем осмотр автомобиля. Dynamics 365 добавляет контрольную точку: бизнес-процесс может сделать этап обязательным, и сделка не перейдет дальше, пока не внесены данные осмотра. В Microsoft это называют stage-gating. Один бизнес-процесс может охватывать до пяти таблиц, поэтому оценка, сделка и коммерческое предложение остаются в одном управляемом процессе, а не на трех отдельных экранах.
Напоминания о ТО на основе карточки автомобиля
Напоминания о ТО работают, когда привязаны к автомобилю, а не к маркетинговому списку. Карточка автомобиля в IDMS содержит автомобиль клиента, плановую дату ТО и историю обслуживания. IDMS создает напоминания клиентам о ТО как активности в этой карточке. Отзывные кампании работают по тому же механизму, и последующие активности по ним тоже создаются автоматически.
Microsoft Dynamics 365 Field Service применяет тот же принцип к оборудованию. Актив клиента хранит историю всех прошлых и текущих заказ-нарядов. Договоры с клиентами автоматически формируют повторяющиеся заказ-наряды — ежедневно, еженедельно, ежемесячно или ежегодно. Для дилера параллель прямая: как только автомобиль становится основой записи, следующий визит в сервис превращается в запланированное событие.
Именно здесь CRM для автодилеров окупается в послепродажном обслуживании. Каждая продажа закладывает первую запись в сервис, а каждый визит в сервис пополняет историю, которую увидит следующий продавец.
Единый процесс для всей дилерской сети
Для импортера эта схема одинакова у каждого дилера. Бизнес-процессы можно назначать по ролям безопасности. Импортер один раз определяет этапы для тест-драйвов, трейд-ина и напоминаний о ТО, а каждая команда дилера работает в версии, которая соответствует ее роли. IDMS поддерживает мультибрендовые процессы — это важно для дилерских групп с несколькими франшизами.
Toyota Ukraine — официальный импортер Toyota и Lexus с сетью из 35+ дилерских центров. Вместе с OntargIT компания автоматизировала 15 групп бизнес-процессов, а переписка, которая раньше занимала до трех дней, теперь обрабатывается мгновенно.
OntargIT разработала IDMS на базе Dynamics 365 Sales, Customer Service и Field Service для автоимпортеров и дилеров. Toyota Motor Kazakhstan работает в IDMS CRM с отдельными блоками для тест-драйвов и трейд-ина, а Hyundai Motor Ukraine использует CRM от OntargIT в своей дилерской сети. OntargIT — Microsoft Solutions Partner – AI Business Solutions, партнер Microsoft с 2009 года, реализовала 150+ проектов для 140+ клиентов в 24 странах.
Тест-драйв, трейд-ин и напоминания о ТО — это три взгляда на одного клиента и один автомобиль. Дилеры, которые сначала проектируют общую карточку, получают автоматические следующие контакты, обязательную оценку трейд-ина и предсказуемую загрузку сервиса. Те, кто начинает с настройки процессов, тратят время на сверку систем. Прежде чем выбирать CRM для автосалона, определите, что должна содержать карточка автомобиля.
