Тенденции в обслуживании клиентов в 2026 году и решения, которые предлагает Microsoft Dynamics 365 сегодня.

В условиях инфляции и роста цен, основная обеспокоенность клиента вполне понятна: получить максимальную ценность за свои деньги. Тем не менее, что более необычно, клиенты сообщают, что чувствуют себя счастливее, когда их покупки основываются на качестве и хорошем обслуживании, а не просто на низких ценах. Кроме того, 29% участников исследования (Qualtrics, 2025) назвали обслуживание клиентов причиной для сотрудничества с бизнесом. Показательно, что это составляет почти четверть всех участников, поэтому возникает вопрос, действительно ли клиентская поддержка играет лишь вспомогательную роль, или она стала более неотъемлемой частью бизнеса.

Рассматривая обслуживание клиентов как единственный прямой способ коммуникации с клиентом, и учитывая четкий спрос на него, компании должны уделять больше внимания тому, что от них ожидают сейчас.

Иронично, но именно тогда, когда клиенты предпочитают иметь поддержку 24/7, компании получают наименьшее количество прямой обратной связи. Согласно тому же исследованию, только 3 из 10 клиентов хотят напрямую поделиться своим недовольством. Хуже того, 30% вообще никому не говорят и просто тихо переходят к конкуренту. Это, очевидно, не является устойчивым подходом, учитывая, что удержание текущего клиента является более стратегическим выбором, чем привлечение нового, поскольку лояльность приносит больше в долгосрочной перспективе. Вот почему первое, что нужно сделать — это:

Эта тенденция началась с 2020-х годов, но до сих пор является ключевой, поскольку это был значительный переход от старой реактивной модели. Традиционная стратегия решения проблем после их появления неэффективны — клиент уже недоволен, а проблему еще только предстоит исправить. С другой стороны, есть возможность предсказания, то есть решить небольшие проблемы до того, как они перерастут в более крупные и дорогие, и исправить до того, как клиент догадается, что они были изначально.

Проактивность создает ощущение заботы и внимания у клиента, что строит более крепкие отношения и будущую лояльность.

Конечно, для достижения этого необходимо использовать личные данные клиентов и ИИ, который обеспечивает точное прогнозирование. Часть с ИИ достаточно проста, поскольку, Microsoft уже интегрирует его в свои продукты, включая Dynamics 365 Customer Insights, но ситуация с добровольным сбором данных является более парадоксальной. Потому что:

Очень показательно, как клиенты воспринимают персонализацию. Во-первых, они в подавляющем большинстве «за» — 64% предпочитают персонализированный опыт, согласно Qualtrics, 2025. Самые популярные варианты — изучение привычек и запоминание поведения на веб-сайте (30%) и предсказание будущих заказов (27%).

Однако, для этого сервис должен собирать личные данные, но лишь 41% клиентов готовы ими поделиться. Почему так?

Дело в том, что клиенты не уверены, как их данные будут собираться и использоваться. Проблема заключается в отсутствии прозрачности и ясности в отношении использования данных и их безопасности. Учитывая это, целью компании должно быть создание доверия и демонстрация ответственного использования клиентских данных. Клиенты готовы сотрудничать, если они имеют контроль: 45% готовы делиться данными, если имеют возможность контролировать и/или удалять их, когда пожелают, и 46% сделают это, если будут знать, что именно собирают и зачем.

По той же причине безопасность и конфиденциальность данных также должны быть в центре внимания.

Еще один важный вопрос: где предоставлять обслуживание клиентов, и ответ прост — везде.

В современной среде клиенты ожидают иметь возможность связаться со службой поддержки любым удобным для них способом, и хотя компании должны удовлетворить этот спрос, это часто приводит к созданию сложной многоканальной системы. Тем не менее, настоящая эффективность требует отличной интеграции каналов в единую систему, известную как омниканальная поддержка. Например, Dynamics 365 Customer Service известна именно тем, что поддерживает много каналов в одной системе.

Серьезное отсутствие интеграции в рамках омниканальности может привести к задержкам, противоречивой информации для клиента и создает слепые зоны для оптимизации и измерения эффективности. Омниканальная поддержка не станет менее популярной в ближайшее время, поэтому инвестирование в нее кажется правильным решением.

Неудивительно, что самообслуживание также является значительной частью современного клиентского сервиса, где 61% предпочитают его для простых вопросов, согласно Salesforce. Единственная проблема — это скорость и сложность получения правильной информации. Если это занимает слишком много времени или инструкции нечеткие, это означает, что легче обратиться к представителям, что может привести к их перегрузке повторяющимися простыми запросами.

Итак, потребность очевидна — поддержка занята шаблонными вопросами-ответами, и нет времени на более сложные проблемы, а клиенты хотят получить ответ прямо здесь и сейчас.

Тем не менее, традиционные решения в основном терпят неудачу. Клиенты все больше не любят чат-ботов, потому что обычно они очень негибкие и часто требуют участия человека на более поздних этапах. Поэтому растет популярность цифровых агентов, которые более адаптивны к контексту. Они поддерживают его благодаря обработке естественного языка (Natural Language Processing), широко интегрируются и могут вести многоэтапные разговоры, в отличие от прямолинейных чат-ботов. Хотя цифровые ассистенты отлично подходят для массовой автоматизации четких задач, виртуальный ассистент все еще лучше для более глубокого погружения в сложные проблемы.

Успех самообслуживания определяется тем, насколько хорошо и какие типы вопросов могут быть делегированы ему, при этом предоставляя четкий доступ к человеку из поддержки, когда это необходимо. Итак, будущее обслуживания клиентов выглядит так:

ИИ уже упоминался здесь и там, но его популярность создает потребность в дополнительных объяснениях, особенно в рамках идеи гибридного рабочего места. Распространенная ошибка в поддержке клиентов — это нереалистичное ожидание, что вся работа должна перейти к ИИ, полностью устранив представителя-человека, часто забывая, что человеческое взаимодействие является важным в этой сфере. Исследование Qualtrics показывает, что энтузиазм в отношении поддержки с помощью ИИ значительно ниже, чем в любой другой сфере работы.

Это свидетельствует о том, что лучше инвестировать в обе стороны: использовать агента ИИ во вспомогательной роли с полным надзором человека и отдавать приоритет найму работников, которые обладают soft-навыками, такими как эмпатия и коммуникабельность, несмотря на отсутствие у них технических знаний. Также основное внимание должно быть сосредоточено на сохранении существующих квалифицированных ресурсов, чтобы они были «супер-агентами». Поскольку типичная работа делегируется ИИ, работники должны иметь возможность справляться с самыми сложными ситуациями. Причина проста: большая часть технической работы может быть делегирована ИИ, но никто не может воссоздать вдумчивое общение. Вот почему Microsoft выпустил Copilot сейчас ибо он также создан для повышения эффективности рабочих процессов.

Для удержания специалистов необходимо обеспечить благоприятное рабочее пространство и непрерывное обучение новым технологиям, чтобы они были заинтересованы в своей работе. В дополнение к непрерывному обучению критически важно внедрение краткосрочной аналитики в режиме реального времени, которой можно немедленно делиться внутри команды и/или с другими отделами, такими как продажи и маркетинг. Главная идея заключается в том, чтобы немедленно корректировать ситуацию и не тратить время на ожидание ежемесячного отчета.

В конце концов, обслуживание клиентов больше не является просто расходом, а драйвером дохода и устойчивого роста бизнеса. Поэтому повестка дня заключается в переходе от реактивного к проактивному, предвидеть потребности через персонализацию и предлагать беспрепятственный доступ к поддержке. В то же время эффективное самообслуживание расширяет возможности клиентов, поскольку ИИ высвобождает человеческий ресурс.