Из-за стремительных изменений на рынке, глобализации и цифровизации клиенты становятся всё более требовательными. Сегодня они ожидают удобства, персонализации и быстрого сервиса на каждом этапе взаимодействия с брендом. Поэтому исключительный клиентский опыт перестал быть конкурентным преимуществом — он превратился в ключевое условие выживания и роста бизнеса.

В ритейле эта тенденция особенно заметна: покупатели выбирают не только по цене или ассортименту, но и по качеству обслуживания, удобству каналов и вниманию бренда к их потребностям. В этой статье мы разберём, какие стратегии помогают розничным компаниям в 2025 году улучшать Customer Experience и создавать ценность для клиентов.

В предыдущем году многие из ритейлеров начали внедрять различные способы использования искуственного интеллекта в рамках всей цепочки создания стоимости в розничной торговле.

По результатам исследования McKinsey ИИ может обеспечить ритейлерам экономический эффект в размере от 240 до 390 миллиардов долларов.

Можно выделить 2 основных способа использования ИИ-технологий для преобразования розничной торговли:

1) Оптимизация внутренних операций

2) Улучшение взаимодействия с покупателями

ИИ помогает руководителям быстрее и точнее принимать решения, повышает эффективность всех звеньев цепочки создания стоимости и снижает издержки.

Например, в последнем обновлении Dynamics 365 Supply Chain Management акцент сделан на точности и автоматизации. Планирование спроса выходит на новый уровень благодаря учёту внешних факторов — инфляции, погодных условий и других данных. Генеративная аналитика помогает выявлять сезонные и трендовые паттерны, что позволяет поддерживать оптимальные запасы без излишков и дефицита. В закупках время работы команды сокращается благодаря Агенту коммуникаций с поставщиками: он анализирует письма, обновляет данные в системе и автоматически готовит напоминания, оставляя сотрудникам только финальное действие.

С его помощью ритейлеры переосмысливают клиентский опыт: делают путь к покупке более персонализированным, удобным и приятным, а отношения с клиентами — более глубокими и долгосрочными.

Рассмотрим, как это работает на реальных кейсах компаний.

Amazon в 2023 году представила AI-инструмент для генерации изображений, который помогает рекламодателям создавать более качественные и привлекательные объявления. Сервис преобразует простые фото товаров с помощью текстовых подсказок: вместо стандартного снимка дивана на белом фоне система может показать его в интерьере гостиной, смоделированной искусственным интеллектом. Такой подход делает рекламу более наглядной и релевантной, а показатели кликабельности выросли уже до 40%.

Nike использует персонализацию через AI и data-driven подход. Алгоритмы компании активно анализируют поведение клиента (покупки, просмотры товаров, активность в тренировочном приложении). Затем, на основе этих данных AI формирует персональные рекомендации — от кроссовок до программ тренировок.

Sephora стала одним из пионеров в использовании AI и AR для красоты и ухода. Косметический бренд позволила клиентам через камеру смартфона для подбора beauty товаров. Алгоритмы ИИ подбирают продукты, которые лучше всего подходят к тону кожи, цвету глаз и другим параметрам. Сервис использует компьютерное зрение и машинное обучение для анализа лица клиента. Как результат, виртуальная “примерка” повышает вовлечённость и кликабельность в e-commerce.

Чат-боты на базе искусственного интеллекта становятся одним из ключевых инструментов ритейлеров для улучшения взаимодействия с клиентами. С их помощью покупатели могут получать персональные рекомендации, узнавать подробности о товарах и продавцах, а также управлять своей виртуальной корзиной — добавлять или удалять позиции.

Крупные ритейлеры, особенно в сегментах продуктового и fashion-ритейла, начали активно внедрять чат-ботов на базе ИИ в различных форматах. Так, Walmart запустил сервис Text to Shop, позволяющий покупателям через обычные текстовые сообщения искать товары, управлять корзиной, повторять заказы и планировать доставку.

Розничная торговля зависит от множества переменных, и оценить их влияние на результаты работы бывает крайне сложно. Анализ динамики продаж традиционно занимал недели: специалисты вручную разбирали ценовые изменения, акции конкурентов, сбои в цепочках поставок и другие факторы, чтобы выявить причины падения выручки и найти способы предотвратить это в будущем. Использование продвинутого искусственного интеллекта вместе с глубокой аналитикой полностью меняет подход — теперь вместо длительного разбора данных руководители и менеджеры могут получать готовые персонализированные отчёты с ключевыми метриками и конкретными рекомендациями по дальнейшим действиям.

Для углублённой аналитики можно использовать связку Power BI и Dynamics 365 Customer Insights. Customer Insights объединяет данные о клиентах из разных источников и формирует единый профиль, а Power BI визуализирует показатели в понятных дашбордах. В результате руководители и менеджеры получают доступ к персонализированным отчётам в режиме, близком к реальному времени, и могут быстрее принимать обоснованные решения

Персонализация давно стала неотъемлемой частью клиентского опыта: чтобы привлекать и удерживать покупателей, бренды должны предлагать не только качественный сервис, но и личное, запоминающееся взаимодействие.

Исследования подтверждают ценность этого подхода. По данным Forrester, 77% клиентов готовы платить больше или рекомендовать бренд, если он предлагает персонализированный опыт. Accenture добавляет: 75% покупателей с большей вероятностью совершат покупку, если ритейлер знает их имя и историю заказов или делает релевантные рекомендации.

Простого обращения по имени уже недостаточно — сегодня ценность создаёт умное использование данных. История покупок, обращения в поддержку и CLTV позволяют глубже понять клиента и предлагать действительно подходящие решения.

CLTV (Customer Lifetime Value) — это показатель, который показывает, какую общую прибыль компания получает от одного клиента за всё время сотрудничества с ним.

Для этого необходимы современные CRM-системы, которые собирают информацию из разных каналов и представляют её в удобной форме для сотрудников.

Для этой цели подойдет Dynamics 365 Commerce — платформа объединяет данные из онлайн- и офлайн-каналов, формирует единый профиль клиента и помогает предлагать персонализированные рекомендации, акции и предложения. Это позволяет брендам создавать единый, бесшовный и индивидуальный опыт покупателя во всех точках взаимодействия.

2025 год подтверждает: клиентский опыт стал главным фактором успеха в рознице. Побеждают те ритейлеры, кто инвестирует не только в ассортимент и цену, но и в удобные цифровые сервисы, персонализацию и поддержку сотрудников. Искусственный интеллект перестал быть экспериментом и превратился в инструмент ежедневной работы: он помогает оптимизировать операции, предлагать релевантные товары, улучшать взаимодействие с клиентами и повышать эффективность бизнеса.